• Fábio Rabello

A imposição DIGITAL na Jornada de Compra

A Jornada de Compra, conceito que estuda todo o processo entre o momento em que a necessidade ou o desejo por algo é despertado até o consumo efetivo de um bem físico ou serviço, teve mudanças muito relevantes, já esperados para um futuro próximo, mas acelerado fortemente em função do isolamento social.

Quando o e-commerce apareceu, há muitos anos, imaginávamos ser o fim das lojas físicas, ou que sua função seria meramente de Showroom. Claro que o tempo provou o contrário, vemos que os diversos canais se somam e hoje entregam a oportunidade para uma solução OMNI que aprimora o relacionamento entre as empresas os consumidores, além de contar com a ajuda da inteligência artificial para entregar sempre o melhor e especificamente o que eles querem, da forma que eles querem.

Mas, voltando ao foco de nosso assunto, vimos nos últimos meses o domínio do Mundo Digital na Jornada de Compra do Consumidor. Isso significa que, mesmo adquirindo um produto na loja física, os meios digitais como Mídias Sociais, Site e Whatsapp ocuparam um espaço inquestionável ao longo de todo o percurso de consumo. Para qualquer tipo de produto – qualquer mesmo! – mais do que nunca temos o hábito de consultar o celular antes de consumirmos. E isso pode acontecer por diversos motivos como comparar preços, buscar ofertas, pegar mais informações sobre o que pretendemos comprar ou simplesmente ver se o estabelecimento está aberto antes de sair de casa. Consultas via Whatsapp se tornaram ainda mais comuns – aliás, antes de fazer uma ligação, muitas vezes perguntamos “se podemos ligar” por whatsapp, já reparou? - isso mostra a força dessa ferramenta que ocupa um espaço inimaginável há pouco tempo.

Toda essa mudança de comportamento significa, na prática, que o chamado “comércio eletrônico” tem uma nova identidade e hoje faz parte de uma solução que pode chegar a ser idealmente OMNI, mas que no mínimo entrega atendimento multicanal, em linha com os novos hábitos dos consumidores.

Quem tem um negócio, é fundamental desenvolver e manter uma estrutura digital mínima para se relacionar com os clientes, assim como tradicionalmente faz na loja física. Ter um atendimento via whatsapp estruturado, um monitoramento constante das mídias sociais, além de alimentá-las com conteúdo relevante e de qualidade, um bom site, entre outras soluções, que podem ser pertinentes a negócios específicos, é fundamental.

A boa notícia é que toda essa evolução popularizou muitas dessas ferramentas, tornando-as mais acessíveis. Por outro lado, vemos também uma avalanche de empresas e “profissionais” trabalhando sem o critério necessário para manter ou construir uma imagem de marca relevante e diferenciada para o seu negócio, mas isso será assunto de um novo conteúdo.

Para estruturar e absorver todas as oportunidades nos meios digitais em conjunto com os tradicionais, fale com a gente!


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